学雷锋 暖民心—12345热线培训服务周活动开展

　　12345热线是政府与企业、群众互动的主要渠道，肩负着人民呼声的“倾听者”、便民服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”三重职责，更是群众和政府之间不可或缺的情感纽带。在第115个“三八”国际妇女节、第62个“学习雷锋日”来临之际，市数据局、市城运中心联合市妇联共同开展“学雷锋，暖民心”12345“雷锋式”服务培训周活动，以“雷锋精神”为支点，将服务和关爱送上门，为长期战斗中服务一线的话务员们纾困解压。

　　服务式宣讲培训、特色专题课程、观影情景教学……活动现场，“学雷锋，暖民心”标识跃动其间，绘就了一幅新时代学习雷锋精神的生动画卷。在市12345热线话务分中心，“锡蕙言心•巾帼宣讲联盟”宣讲团成员、市妇联家庭心理健康讲师皋德芹为话务员们送上一堂精彩纷呈的“服务式”宣讲课程，聚焦沟通技巧、情绪管理、问题解决策略等内容，借助丰富的案例分析与灵活幽默的现场互动，将雷锋精神巧妙融入日常服务一线工作之中，帮助话务员提升为民服务意识和技能，让政务服务便民热线更加充满人文关怀和温度。

　　话务员工作是一个情绪劳动强度较大的岗位，本次培训活动还特别聚焦一线话务员心理疏导，结合话务员工作实际和心理特点，引导话务员正确认识工作压力来源，掌握心理调适和应对压力的方法技巧，提升心理健康防护能力。参训人员畅所欲言，话题从工作延伸到婚姻、亲子、情感等方面，现场有掌声、有笑声、更有共情，不仅让大家疏解积压体内的负面情绪，更使他们对“以人民为中心”的服务理念有了更为深刻的感悟，为进一步做好12345政务服务工作充电储能。

　　此次培训周活动，话务员们还观看了由北京市委组织部、北京市委宣传部、北京市政务服务和数据管理局联合摄制的影片《您的声音》，该影片以北京12345热线话务员的感人故事为蓝本，从世界超大城市治理面临的共性问题切入，通过纪实拍摄手法，生动诠释了“一条热线、一城温暖”的服务理念。通过沉浸式教学，话务员们进一步体会到“12345”热线不仅仅是一个简单的投诉渠道，它还是“一键直达民心”的民意通道，是撬动城市治理变革的支点，更是政府决策优化、营商环境改善、智慧城市和数字政府建设的助推器。

　　雷锋精神，似春风化雨，无声润泽人心。本次培训周活动虽已落幕，但雷锋精神的学习和实践将永无止境。市数据局、市城运中心将积极践行“雷锋式”服务理念，不断推动12345政务服务便民热线服务质量跃上新台阶，为市民提供更为优质、高效的服务，让城市的温度通过热线传递到每一位市民心间。