面对企业群众日益多元的咨询诉求，以及政策更新快、解读要求高的服务难题，无锡市数据局联合中国电信热线创新（无锡）实验室主动破局，依托人工智能技术创新打造智能知识采编系统，重塑12345热线政策解读与知识服务体系，让热线“更懂政策、更识民情”，切实提升企业群众咨询求助的获得感与满意度。

以往，政策文件从发布到转化为热线话务员可直接使用的解答内容，需人工逐字解析、整理编纂，不仅耗时费力，还易出现解读不及时、表述不一致等问题，影响企业群众的咨询体验。为破解这一痛点，由无锡市数据局主导建设的实验室深耕技术创新，基于DeepSeek等大模型核心技术，研发出集自动解析、关键信息提取、智能问答生成于一体的智能知识采编系统，实现政策知识转化的全流程智能化。

当各成员单位上传最新政策文件后，系统可快速对非结构化文本进行智能处理，自动提炼核心要点、生成标准化结构化问答对，再经市级管理员、省级系统两级严格审核把关，确保内容权威准确后，同步至全市12345热线知识库。这一创新举措，大幅减轻了人工编纂的工作负担，让政策知识从“发布”到“上线可查”的周期大幅缩短，知识采编效率提升86%，单条政策知识平均处理时长从60分钟缩短到8分钟左右。实现政策解读的及时性、准确性、一致性三重保障。

如今，企业群众拨打12345热线咨询政策问题时，话务员可随时从知识库中调取权威、标准的解答内容，告别以往“凭经验应答”的模式，实现“数据支撑、精准作答”。无论是最新的民生保障政策、企业扶持举措，还是便民服务流程，都能得到快速、准确的回应，让企业群众少跑腿、少等待，真正感受到“一问就明、一答就准”的高效服务。

技术创新的背后，是无锡12345热线始终以企业群众需求为核心的服务初心。智能知识采编系统的落地，不仅是热线服务能力的升级，更是AI技术赋能民生服务的生动实践。未来，无锡12345热线将持续优化系统功能，让政策知识服务更贴合企业群众需求，为热线筑牢知识服务根基。